Durante muito tempo os “feedbacks” de clientes foram sinónimos de reclamações e por isso, muitas empresas não davam a importância a estes relatos, afinal, “o cliente reclama de qualquer coisa, não é assim?”.
Aos dias de hoje, ouvir o cliente é uma das melhores ferramentas de melhoria de produtos, serviços e de condutas.
O QUE SÃO “FEEDBACKS” DOS CLIENTES
O “feedback” ficou popularmente conhecido como “retorno” ou “resposta a uma determinada situação”. O feedback pode ser positivo ou negativo.
Nas compras on-line, antes de realizar a compra, a pessoa pede opinião de quem já comprou no sítio ou realiza uma pesquisa nas redes sociais ou nos vários sites de queixas e reclamações.
Este comportamento designa-se por experiência do cliente ou apenas UX (User Experience) na sigla utilizada pelos profissionais de tecnologia e que significa. Com base nas experiências próprias e de outras pessoas, decidimos se vale a pena comprar ou é melhor continuar à procura.
DÊ OUVIDOS AOS INSATISFEITOS
No best seller “Administração de Marketing”, Philip Kotler afirma que “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, em relação aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%”. Acrescenta ainda que “95% destes clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor”.
COMO OBTER OS “FEEDBACKS” DOS CLIENTES
Os feedbacks dos clientes são importantes para a saúde financeira e imagem corporativa das empresas.
Se o meu cliente está a reclamar é porque ele se preocupa em continuar a ser meu cliente, ou seja, preocupa-se com a minha empresa. E isto jamais pode ser desconsiderado.
Se a minha empresa tem um propósito estabelecido e se este passa pela satisfação total do cliente, preciso de implementar ou criar ferramentas para que clientes, fornecedores e colaboradores sejam realmente ouvidos e principalmente, que tenham a perceção disso e das ações tomadas na empresa para a melhoria na sequência das queixas, das reclamações e ainda das sugestões.
Algumas maneiras de obter feedbacks dos clientes: conversar com a equipa que está na linha de frente, realizar inquérito de satisfação do cliente, monitorar os media digitais, obter depoimentos e histórias dos clientes.
Começando com estas quatro ações, a empresa já está a criar a sua prova social e a envolver novos defensores das suas marcas e dos seus produtos, comprovando que os feedbacks de clientes são dados e informação para o crescimento e desenvolvimento das empresas.
Comentários