A Câmara Municipal de Vila Nova de Famalicão decidiu apresentar a Vera, um avatar de inteligência artificial, como nova rececionista digital do município. À primeira vista, a iniciativa pode parecer moderna, alinhada com a tendência tecnológica que entusiasma engenheiros e consultores digitais.
Mas, quando analisada com seriedade e com os deveres do serviço público acessível a todos os famalicenses, revela um problema muito profundo: a crescente desumanização do atendimento público e o afastamento progressivo entre o município e os seus munícipes.
Numa autarquia que decide duplicar o número de chefes e onde sobram milhões para derrapagens sistemáticas nas obras municipais, é desolador que seja decidido cortar nas despesas com o pessoal que faz atendimento digital aos cidadãos, células fundamentais de ligação entre o poder municipal e a sociedade famalicense. 
É evidente que a inovação tecnológica é fundamental para melhorar a eficiência e a produtividade das organizações. Mas nem toda a inovação é boa, nem toda a moda merece ser seguida. Só porque existe um entusiasmo generalizado em torno da inteligência artificial – um entusiasmo que alimenta departamentos de comunicação e agendas políticas – não significa que devamos adotá-la cegamente.
Quando a administração pública local substitui pessoas por inteligência artificial no atendimento aos cidadãos está a cavar um fosso entre governantes e governados e a destruir uma das características fundamentais do poder local: a proximidade às pessoas.
Ser verdadeiramente inovador, muitas vezes, é manter aquilo que sempre funcionou. E o atendimento humano é um desses pilares. É insubstituível e insuperável. É a base de qualquer relação de confiança entre uma instituição pública e os seus cidadãos.
Em Famalicão, este processo de desumanização não começou com a Vera. Começou na Presidência de Paulo Cunha com a eliminação de telefonistas humanos. Nessa altura, o contacto direto com o cidadão passou a ser tratado como um custo a cortar e não como um investimento na comunidade.
A Vera é apenas o passo seguinte – e mais visível – desse caminho. Um passo que, em vez de aproximar, afasta. Em vez de esclarecer, confunde. Em vez de servir, limita.
Na manhã da última quinta-feira, 21 de maio, entrei no site da Câmara e perguntei à Vera quando se realizava a próxima reunião pública do executivo municipal. A reunião iria acontecer dali a meia hora, mas a resposta foi o vazio: não sabia e recomendou que entrasse “em contacto diretamente com a Câmara”. E eu a pensar que a Vera fazia parte do atendimento municipal. Obviamente, não perguntei mais nada. A conversa terminou ali, como se eu tivesse falado para uma parede digital. Uma rececionista humana jamais poderia comportar-se assim. A Vera, porém, é apresentada como símbolo de modernidade. Mas de uma modernidade inútil.
Curiosamente, e isto diz muito da utilidade propagandística desta inovação tecnológica, reparei nas três perguntas simuladas que apareceram por baixo da fotografia da Vera e saltou-me aos olhos uma pergunta destinada a divulgar o nome do chefe da casa: “Quem é o presidente da Câmara?”
Ora, isto demonstra cabalmente que a Vera é mais uma voz de propaganda ao serviço de Mário Passos. Duvido até da legalidade desta geringonça digital. A verdade é que a Vera só sabe aquilo que a Câmara decide que ela saiba. O que é subjetivo.
O que a Câmara de Famalicão precisa é de um Centro de Atendimento Municipal com profissionais reais, preparados para atender telefonicamente e digitalmente, capazes de resolver problemas, orientar, esclarecer dúvidas e criar confiança.
Com a recente remodelação do site – uma remodelação para pior, com menos documentos, menos informação e menos transparência – a Vera está condenada a ser uma rececionista mal informada. Não por incapacidade técnica, mas porque é apenas um reflexo do que lhe colocam dentro. Um reflexo pobre, limitado e insuficiente para servir um município que se quer próximo, aberto e transparente.
E há ainda um problema que ninguém parece querer discutir: o impacto desta solução digital nas pessoas mais velhas. Imagino os idosos de Famalicão, muitos deles habituados a telefonar para a Câmara ou a dirigir-se ao balcão, agora confrontados com um avatar que lhes pede que escrevam perguntas, que não compreende as suas dúvidas, que não interpreta hesitações, que não acolhe fragilidades.
Imagino-os à procura de informação sobre programas culturais, iniciativas para os seniores, apoios sociais – e a ficarem sem saber o que dizer à Vera. A tecnologia que exclui é uma tecnologia falhada. E esta exclui precisamente quem mais precisa de proximidade humana.
É assim que uma organização perde os laços com as pessoas: substituindo vozes por algoritmos, rostos por avatares, relações por simulações. A inteligência artificial pode ser útil em muitos domínios, mas não pode – e não deve – ocupar o lugar do contacto humano no atendimento ao cidadão. A administração pública não é uma linha de montagem; é um espaço de relação, de escuta, de compreensão. E isso exige pessoas.
Num tempo em que as pessoas se isolam e a solidão cresce, aquilo de que os cidadãos mais necessitam no contacto com a sua autarquia é precisamente do contrário: mais humanidade, mais proximidade, mais relação.
O que a Câmara de Famalicão precisava verdadeiramente era de um Centro de Atendimento Municipal composto por profissionais reais, preparados para atender telefonicamente e digitalmente, capazes de resolver problemas, orientar munícipes, esclarecer dúvidas e criar confiança.
Seria também uma forma de dar trabalho útil a quem hoje é contratado sem funções claras, sem mesa, sem cadeira, sem propósito. Seria uma forma de reconstruir a ponte entre o município e os cidadãos. Seria, acima de tudo, uma forma de devolver humanidade ao serviço público da Câmara Municipal de Famalicão.
A Vera, que mexe os olhos e diz o que lhe metem dentro dela, é uma simulação humana falhada. Não tem empatia, não tem sensibilidade, não tem capacidade de perceber o que está nas entrelinhas. E, num tempo em que as pessoas se isolam, em que a solidão cresce, em que a comunidade se fragiliza na complexidade do tempo em que vivemos, aquilo de que os cidadãos mais necessitam no contacto com a sua autarquia é precisamente do contrário: mais humanidade, mais proximidade, mais relação.
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